O PODER DOS CONSUMIDORES NA INTERNET!

A internet tornou-se uma grande ferramenta nas mãos de consumidores descontentes. Sites especializados em reclamações ou até mesmo as redes sociais borbulham com depoimentos da insatisfação por marcas.  Com certeza o ciberespaço é uma arma de grande repercussão e mais veloz que alguns dos principais órgãos e instituições que visam proteger o cliente.


As empresas não têm mais como ocultar produtos e serviços considerados de má qualidade. Uma vez que alguém insatisfeito registra uma reclamação no mundo virtual, permanecerá registrado. A informação poderá estar ao acesso de quem procurar mais dados e sugestões: coibindo vendas e minimizando lucros futuros.

Isso promove um alerta contra maus fornecedores e uma propaganda negativa para as marcas. Ou seja, os produtos que antes pareciam inatingíveis, tornaram-se vulneráveis à exigência do consumidor moderno. As empresas tem que repensar ações e intensificar soluções para acalmar os ânimos dos consumidores internautas.

Antigamente, um consumidor insatisfeito poderia ser apenas um que corria de um canto ao outro atrás de uma solução em vão. Mas, atualmente, um consumidor com um pensamento negativo sobre algo é um fiscalizador e incentivador de outros pensamentos. Um único consumidor pode fomentar a crítica, a inexistência de futuros consumidores e gerar a derrocada de uma marca.

Com a evolução da comunicação e voz ativa dos consumidores, é quase impossível uma empresa não oferecer suporte adequado. Contudo, não são poucos os casos que aparecem diariamente na internet de clientes insatisfeitos que seriam perfeitamente ignorados pelos oligopólios em outros tempos. 

MINHA NOVELA

Relato aqui a minha novela com uma operadora de telefonia móvel que segue uma filosofia de um mundo azul. Tudo começou quando entrei numa loja para adquirir um plano de internet (18/11/2012). O vendedor afirmou: só receberia a conta quando utilizasse.  Segundo ele, eu teria 48 horas para testar o produto e se não estivesse satisfeito poderia cancelar sem multa.

Eu só usei um dia, o sinal era ruim e a conexão caia numa assiduidade grande e inesperada. Um vídeo do youtube de 3 minutos demorou mais de 20 minutos para carregar a visualização completa. Era a mesma coisa que a internet discada. Foi o suficiente para eu solicitar o cancelamento do plano.

A CENTRAL INOPERANTE 

Assim começa o drama (ou terror). A central de atendimento ao cliente é um verdadeiro circo: só palhaçada. Liguei e ninguém podia me ajudar com o cancelamento. O atendimento eletrônico me mandava digitar número e mais números para um simples atendimento. Mas a simplicidade do atendimento não foi compatível ao atendente que me transferiu.  

Sempre a mesma ladainha e enrolação:  “só um momento, estamos verificando”, “ mais um momento por gentileza”,  por fim, “obrigado por aguardar mas não poderemos efetuar o cancelamento porque o serviço está lento e indisponível”.

Liguei nos dias que se seguiram, mas parecia que faltou vontade de ajudar. Um dos atendentes teve o cúmulo de dizer que eu tinha que ligar em outro número. Quando liguei, para o meu espanto, quem me atendeu disse que aquele número não tinha nada haver com a empresa. Ao retornar, as ligações só caiam e parecia ser de propósito.  

Insisti de teimoso até uma atendente se comover com a situação. Todavia, não pode ajudar: ficou verificando, verificando até que a ligação ficou muda de vez.  Fui tratado como um otário. Como se eu não soubesse que existem metas para reter cancelamento de planos. Quem me ajudasse na certa perderia pontos.  

Eu já estava “azul” de raiva até um atendente estar providenciando o cancelamento. Mas, de qualquer forma eu teria que pagar os dias consumidos. Ele não quis entender quando eu disse que não tinha consumido. Como um robô afirmava que a cobrança era devida. 

Então, paguei o boleto (de novembro) para evitar transtorno.

REALMENTE SEM FRONTEIRAS

Em janeiro (2013), recebi outro boleto referente a dezembro (2012). Novamente, liguei e descobri que o plano não tinha sido cancelado. Falei com uns tantos atendentes que mais pareciam portas. E olha que a porta é feita de madeira, madeira matéria morta, mas não há coisa no mundo mais vida do que uma porta. Não eram portas. Eram pessoas sem sensibilidade para ajudar e resolver problema.

Novamente desgaste e estresse. Sem ser mal educado, exigi uma solução e a atendente enfim cancelou o plano e a conta indevida (protocolos: 2013009297445 e 2013009322808). Aguardei mais de uma hora até ter a afirmação que os problemas estavam resolvidos. Ela afirmou que eu não receberia mais cobrança (02/01/2013).

Todavia, cinco meses depois, recebi um comunicado informando que a empresa iria me cadastrar no SERASA (Centralização de Serviços dos Bancos S/A) pelo não pagamento de divida. Ao ligar, atendentes tentavam me convencer de que a cobrança era devida (06/06/2013). Tentavam me transferir como se eu fosse uma esponja suja e a ligação sempre caia.

Por fim, com todo respeito informei que a ligação estava sendo gravada e seria disponibilizada na internet, na justiça, na Anatel etc. Fiquei horas com a atendente e repeti os protocolos anteriores. Ela prometeu me ajudar e disse que retornariam em 5 dias (protocolo 2013152355023). 

REFLEXÃO

Realmente as empresas tem que se resguardar, mas também considero desonesta uma empresa que ameaça sujar o nome de um cliente por uma conta referente a um serviço que não forneceu. Poderia pagar, mas quem me garante que não vou receber outra cobrança indevida? 

Hoje vejo uma empresa “aparentemente idônea” que gasta milhões em propagandas e eventos para se aproximar dos clientes e uma filosofia inexiste.  Uma empresa que não me forneceu um serviço digno e nem me tratou com respeito quando tentei contato. Não me ligou para conversar, negociar e nem deu atenção ao meu problema. Por fim, ainda espero um contato.